Résumé:
نهدف من هذه الدراسة التعرف على دور تكنولوجيا المعلومات والإتصال في تحسين جودة الخدمة في المؤسسة لدى زبائن وكالة موبيليس، وتتمحور من التساؤل الرئيسي التالي:
-كيف تساهم تكنولوجيا المعلومات والإتصال في تحسين جودة الخدمة في المؤسسة؟
ويتفرع عن هذا التساؤل الرئيسي التساؤلات الفرعية التالية:
- هل زيادة استخدام الأنترنت في عرض الخدمة، يؤدي إلى تقليل شكاوى الزبائن؟
- هل عرض الخدمة باستخدام الأنترنت، يؤدي إلى رضا الزبون؟
-تمحورت الفرضية الرئيسية فيما يلي: تساهم تكنولوجيا المعلومات والإتصال بشكل فعال في تحسين جودة الخدمة.
- أما الفرضيات الجزئية تمثلت في:
- كلما زاد استخدام الأنترنت في عرض الخدمة، كلما قلت شكاوي الزبائن.
- كلما عرضت الخدمة باستخدام الأنترنت، أدى ذلك إلى رضا الزبون.
وتكونت عينة الدراسة في زبائن وكالة موبيليس، واستخدمت هذه الدراسة الوصفية المنهج الوصفي الذي يتناسب مع موضوع الدراسة الحالية، ووزعت الاستمارة على عينة قصدية بلغت 90 فردا.
وتوصلنا إلى النتائج التالية من أهمها:
- إن ضرورة زيادة استخدام الأنترنت في المؤسسة أدى إلى تحسين الخدمات.
- إن المعلومات المقدمة عبر الأنترنت كانت كافية.
- إن لتكنولوجيا المعلومات والإتصال دور إيجابي في تحسين جودة الخدمة.
- إن التواصل عبر الأنترنت يسهل التعامل مع المؤسسة.
- استفاد الزبائن من الخدمات المعروضة عبر الأنترنت.
- وجود وعي وإدراك لدى الزبائن لأهمية التكنولوجيا في حياتهم اليومية.
- تساهم تكنولوجيا المعلومات والاتصال في تسهيل عملية تقديم الخدمة.
- إن استخدام التكنولوجيا يساعد على تطوير خدمات مؤسسة موبيليس باستخدام تكنولوجيا أحدث.
