الثقة التنظيمية وعلاقتها بجودة الخدمة

Abstract

شهد العالم خلال القرن الأخير العديد من التغيرات والتحولات التي كان لها تأثير مباشر أو غير مباشر على كافة المستويات وشملت جميع المؤسسات وخاصة الخدمية، وهذا ما دفع بها إلى ضرورة انتهاج أسلوب حديث من أجل مواكبة هذه التطورات. وتعتبر جودة الخدمة أحد المداخل لذلك، لأنها تساهم بشكل في اكتساب المؤسسات لميزة تنافسية وتقديم خدمات ذات جودة عالية لتحقيق ثقة ورضا عملائها. فنجاح المؤسسة أصبح مرتبطا بمدى قدرة الموظف على الفعالية داخل المؤسسة بالاعتماد على الثقة التنظيمية، ومنه جاءت هذه الدراسة لتتناول موضوع الثقة التنظيمية وجودة الخدمة في المؤسسة الصحية بهدف الكشف عن الدور الذي تلعبه الثقة التنظيمية في تحقيق مستوى جودة الخدمة، وذلك بالإجابة على التساؤلات التالية: هل توجد علاقة بين الثقة بالإدارة ومستوى جودة الخدمة؟ هل توجد علاقة بين الثقة بالمشرفين ومستوى جودة الخدمة؟ هل توجد علاقة بين الثقة بزملاء العمل ومستوى جودة الخدمة؟ وللإجابة على هذه التساؤلات تم تطبيق الدراسة الميدانية في العيادة الصحية بالقنار نشفي ولاية جيجل، وتم اختيار مجموعة من المبحوثين كعينة عشوائية عددها 28 موظفا من مجتمع الدراسة والمكون من 110 موظفا، معتمدين على المنهج الوصفي التفسيري التحليلي، وقد تم تقسيم الدراسة إلى سبعة فصول حاولنا من خلالها التحقق من فرضيات البحث نظريا وميدانيا باستخدام مجموعة من الأدوات البحثية؛ الملاحظة والمقابلة والاستمارة، وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من النتائج تلخصت في أن المؤسسة تحفز موظفيها على العمل كفريق واحد، إدارة المؤسسة تبسط إجراءات العمل لضمان السرعة في الأداء، المؤسسة الصحية تولي اهتماما بالاقتراحات والشكاوي المقدمة من طرف الموظفين، تبادل الأفكار والمعلومات داخل المؤسسة يزيد من تقديم الخدمة على أكمل وجه.