واقع الإتصال التسويقي ومشكلاته في المؤسسات الخدماتية التجارية

Abstract

رغم أن التسويق ارتبط ظهوره بظهور السلع، إلا أن انعكاساته الإيجابية على مردودية المؤسسة جعلته يقدم مجالات كانت تدور بعيدة عن الفكر التسويقي ليشمل بذلك الخدمات كمجال متخصص، وأصبح موضوع "تسويق الخدمات" جدير بالبحث. ويكمن الهدف الرئيسي للاتصال التسويقي في ربط المؤسسة ببيتها وذلك من خلال التعريف بالمؤسسة وخدماتها، وإقناع العملاء بتجربتها والاستفادة منها، بالإضافة إلى تحقيق الشهرة للمؤسسة ولمختلف علاماتها، وتحقيق تواصل حقيقي مع عملائها لكسب رضاهم وولائهم مع بناء صورة مميزة للمؤسسة، واكتسابها سمعة طيبة على المدى البعيد. وفي ظل الانفتاح الذي عرفه الاقتصاد الجزائري، خاصة في قطاع الاتصالات الذي شهد دخول متعاملين أجانب وجدت نفسها أمام منافسة شديدة من مؤسسات أجنبية تبين فلسفة تسويقية واتجاهات حديثة للاتصال التسويقي، مما أوجب عليها الاهتمام أكثر بنشاطها التسويقي بصفة خاصة، ومن هذا المنطق اتجهت دراستنا هذه إلى التعمق في واقع الاتصال التسويقي ومشكلاته في المؤسسات الخدماتية التجارية، وقد تم ذلك من خلال دراسة ميدانية بمؤسسة اتصالات الجزائر – وكالة الطاهير- محاولين من خلالها الإجابة عن التساؤل الرئيسي التالي: ما هو واقع الاتصال التسويقي ومشكلاته في المؤسسات الخدماتية التجارية؟ والذي اندرج منه التساؤلات الفرعية التالية: - ما هو واقع إدارة وتسيير نشاط الاتصال التسويقي في مؤسسة اتصالات الجزائر؟ - ما هي أهمية عناصر المزيج التسويقي في مؤسسة اتصالات الجزائر؟ - ما هي المشكلات التي تواجه نشاط الاتصال التسويقي في مؤسسة اتصالات الجزائر؟ إن اختيارنا لهذا الموضوع لم يكن اعتباطيا با نتيجة لعدة أسباب أهمها: أهمية الدراسة التي تنبع من أهمية الاتصال التسويقي في مجال الخدمات وضرورة الاهتمام به وضمان فعاليته في هذا المجال بما يسمح بالسير الحسن للمؤسسة وزيادة المبيعات، كما أن حداثة الموضوع تعد سببا رئيسيا في اختياره، إذ أن دراسة الاتصال التسويقي في المؤسسات الخدماتية التجارية هي عملية معقدة على اعتبار أن هذه المؤسسات تشكل حقلا تتفاعل فيه عناصر المزيج التسويقي والتواصل لعملية اجتماعية وبذلك تناولنا هذه الدراسة من زاوية جديدة ببعدها العلمي والعملي. ولعل رغبتنا في إكمال هذا البحث تنبع من أهداف الدراسة العلمية المتمثلة في: التعرف على واقع الاتصال التسويقي داخل المؤسسات بالإضافة إلى رصد المشكلات التي يمكن أن تواجه المؤسسة محل الدراسة عند القيام بنشاط الاتصال التسويقي. أما الأهداف العملية فتمثلت في تطبيق الإجراءات المنهجية التي من خلالها يتم وضع الموضوع المتناول في إطار عملي ممنهج باستخدام مختلف أدوات البحث العلمي. ولتحقيق هذه الأهداف اعتمدنا في إجراء هذه الدراسة الوصفية على منهج المسح، وضمن منهج المسح استخدمنا "المسح التحليلي" الذي يفيد في تحليل النتائج الكمية ونظرا لصغر حجم مفردات مجتمع البحث، فضلنا أن يكون المسح شاملا لجميع الإداريين الموظفين في مؤسسة اتصالات الجزائر – وكالة الطاهير- مستعينين في جمع المعلومات بأداة الاستبيان، والتي قسمناها إلى ثلاث محاور أساسية. المحور الأول: يضم البيانات الشخصية. المحور الثاني: يجيب عن واقع إدارة وتسيير نشاط الاتصال التسويقي في مؤسسة اتصالات الجزائر. المحور الثالث: يتناول أهمية عناصر المزيج التسويقي في مؤسسة اتصالات الجزائر. المحور الرابع: المشكلات التي تواجه نشاط الاتصال التسويقي في مؤسسة اتصالات الجزائر. وبعد جمع البيانات وتحليلها توصنا إلى جملة من النتائج نوجزها فيما يلي: 1- تتوفر مؤسسة اتصالات الجزائر على إدارة تقوم بمختلف العمليات المتعلقة بالاتصال التسويقي فهي المسؤولة على وضع خطط واستراتيجيات وإجراء بحوث لنوعية الاتصال. 2- تعاني المؤسسة من نقص الميزانية المخصصة للاتصال التسويقي، وهذا ما يقف عائقا أمام القيام بمختلف الأنشطة التسويقية، والسبب يعود إلى الجهل بالأساس الذي يعتمد عليه في تخصيص الميزانية. 3- مؤسسة اتصالات الجزائر تدرك جيدا أهمية كل عناصر المزيج التسويقي والمتمثلة في الدعاية والعلاقات العامة، ترويج المبيعات والتسويق المباشر، بالإضافة إلى البيع الشخصي والإعلان لما لها من تأثير كبير على شهرة المؤسسة. 4- على الرغم من أن مؤسسة اتصالات الجزائر قد وفقت إلى حد ما في إدارة أنشطة الاتصال التسويقي والحصول على رضا العميل، إلا أن هناك مشكلات تحول دون نجاح هذه الأنشطة وقد تمثلت في سوء تدفق المعلومات داخل المؤسسة كذلك صعوبة الاتصال بالعملاء، إضافة إلى أن المؤسسة تحتاج إلى مختصين أكثر في الاتصال التسويقي.