Résumé:
ا.
هدفت هذه الدراسة إلى إبراز دور إدارة علاقة الزبائن إلكترونيا و أثرها على كسب ولاء الزبون للمؤسسة , كما تبين هذه الدراسة أن إدارة علاقة الزبائن إلكترونيا قناة مهمة من أجل تفاعل وإتصال المؤسسة مع الزبائن لفهم حاجاتهم و تعزيز ثقتهم بها و إستدامتهم معها, وبناء على هذا تم التوصل إلى أهم النتائج منها أنه يوجد أثر ذو دلالة إحصائية لإدارة علاقة الزبائن, حيث يدعم هذا الأثر البعد الأول (بعد الثقة) و البعد الثالث ( بعد الالتزام ) و البعد الخامس (بعد جودة العلاقة) أي يوجد دلالة إحصائية لهذه الأبعاد في كسي ولاء ازبون في وكالة بيكاردي تور لولاية جيجل, وقد تم تقديم إهتمام من طرف الزبائن و العمل على توفير تقنيات و أدوات في الوكالة لتحليل سلوك الزبائن وتفضيلاتهم
