Résumé:
تهدف هذه الدراسة تحت عنوان اتجاهات الزبائن نحو السلوك التنظيمي إلى معرفة مختلف اتجاهات للزبائن نحو السلوك التنظيمي لعمال الشركة الجزائرية لتوزيع الكهرباء والغاز فقد جاءت إشكالية الدراسة وفقا للتساؤل التالي:
ما هي اتجاهات الزبائن نحو السلوك التنظيمي لعمال الشركة؟
وهذا التساؤل الرئيسي انبثقت عنه تساؤلات فرعية تدرج فيما يلي:
- ما هي اتجاهات الزبائن نحو جودة الخدمة المقدمة من طرف العمال؟
- ما هي اتجاهات الزبائن نحو حسن الاستقبال على مستوى الشباك للوكالة التجارية؟
- ما هي اتجاهات الزبائن نحو مستوى تحكم العمال في المعاملات الالكترونية؟
وقد قسمت الدراسة إلى جانبين نظري وتطبيقي، من خلال الإطلاع على الأديبات المكتوبة حول الموضوع سواء كانت نظرية أو ميدانية، أربعة منها نظرية وثلاثة منها ميدانية، حيث جاء الفصل الأول كإطار نظري للدراسة والموسوم بموضوع الدراسة والفصل الثاني تم التطرق فيه إلى النظريات المفسرة للموضوع، أما الفصل الثالث فتناول المتغير الأول الاتجاهات والفصل الرابع تناول السلوك التنظيمي.
أما الجانب الميداني فقد قسم إلى ثلاث فصول، الفصل الأول كان حول الإجراءات المنهجية للدراسة أين تناولنا فيه مختلف الإجراءات المنهجية المستعملة أما من حيث المنهج فقد تم استخدام المنهج الوصفي وفيما يخص تقنيات البحث الميداني فقد استخدمت الاستمارة كأداة رئيسية لجمع البيانات إلى جانب الملاحظة والسجلات حيث تم توزيع الاستمارة على عينة ميسرة قدرة82 مفردة مأخوذة من المجتمع الأصلي، ومن حيث تحليل البيانات فقد جمعت الدراسة الراهنة بين الأسلوبين الكمي والكيفي وقد تم تطبيق نظام SPSS لحساب المتوسط الحسابي والانحراف المعياري لكل عبارة بعدما تم تفريغها وتبويبها وحساب صدق المحكمين باستخدام معادلة لوشيه.
أما الفصل السادس فقد تم فيه تفريغ وتحليل البيانات المتعلقة بفرضيات الدراسة والفصل الأخير تطرقنا فيه إلى مناقشة النتائج في ضوء الفرضيات والأهداف والدراسات السابقة والنظريات والخروج بمجموعة من التوصيات والاقتراحات.
وقد كشفت الشواهد الكمية المشار إليها في الفصول الميدانية الصدق الأمبريقي لفرضيات الدراسة ويمكن تلخيصها فيما يلي:
- هناك اتجاه إيجابي للزبائن نحو جودة الخدمة المقدمة من طرف العمال.
- هناك اتجاه إيجابي للزبائن لحسن الاستقبال على مستوى الشباك للوكالة التجارية.
- ينظر الزبائن بحيادية اتجاه تحكم العمال في المعاملات الالكترونية.
