تقييم جودة الخدمة من وجهة نظر الزبون

Abstract

تمحورت هذه الدراسة حول نوع العلاقة بين الزبائن و أنماط الخدمة المقدمة من طرف المؤسسة و تقييم الزبون لهذه الخدمة و المعايير التي تعتمدها في ذلك. و استنادا لذلك جاءت هذه الدراسة انطلاقا من التساؤول الرئيسي ما طبيعة العلاقة الموجودة بين نمط الخدمة و الزبائن بمؤسسة أوريدو؟ و هذا التساؤول انبثقت عنه عدة تستاؤولات فرعية تمثلت : . ما هو نمط الخدمة السائدة في المؤسسة و مدى رضا الزبائن. هل تؤدي جودة الخدمة إلى زيادة تحقيق رضا الزبون؟ . ما هي المعايير المثلى التي يعتبرها الزبائن كأساس لتقييم جودة الخدمة؟و قد تجسدت هذه الدراسة في فصول استخدم فيها المنهج الوصفي التحليلي من أجل وصف الظاهرة و تحليل البيانات المستقاة من ميدان الدراسة للوصول للإجابة عن تساؤولاتها و من خلال الدراسة الميدانية تم التوصل إلى نتائج بموجبها تأكيد الفرضيات الثلاثة و التي أدت إلى تأكيد الفرضية العامة.