Résumé:
تهدف هذه الدراسة إلى معرفة دور برامج التكوين للجمهور الداخلي في تفعيل العملية الاتصالية مع
الزبائن وذلك في مؤسسة اتصالات الجزا ئر بفرعي جيجل وفرع الطاهير، وانطلقت هذه الد ا رسة من
الفرضيات التالية :
1 تساهم برا مج التكوين للجمهور الداخلي للمؤسسة في تشكيل صورة ذهنية إيجابية مع الزبائن .
2 تساهم برا مج التكوين للجمهور الداخلي للمؤسسة في إكسابه فن خدمة الزبائن .
3تساهم برا مج التكوين للجمهور الداخلي للمؤسسة في تمكينهم من عملية إقناع الزبائن .
وقد وظفت هذه الدراسة المنهج الوصفي عن طريق تطبيق استبيان لجمع البيانات و الذي احتوى على
26 بندا مقسم على 3 فرضيات فرعية وموزعة على عينة قصدية والتي قدرت ب 54 عاملا بمؤسسة
اتصالات الجزائر فرعي جيجل و فرع الطاهير ، وتم تحميل هذه البيانات معتمدين على أسلوبين هما
الكمي والكيفي ، واستخدمنا معامل كا 2 لمتحقق من صدق هذه الفرضيات .
ويمكن حصر أهم النتائج التي توصلت إليها هذه الدراسة في مايلي :
_تساهم برا مج التكوين للجمهور الداخلي للمؤسسة في تشكيل صورة ذهنية إيجابية مع الزبائن .
_تساهم برا مج التكوين للجمهور الداخلي للمؤسسة في إكسابه فن خدمة الزبائن .
_ تساهم برا مج التكوين للجمهور الداخلي للمؤسسة من تمكينهم من عملية إقناع الزبائن .
