Résumé:
تعتبر جودة الخدمات السياحية مقياس للدرجة التي يرقى إليها مستوى الخدمة المقدمة للعملاء ليقابل توقعاتهم، و بالتالي فإن تقديم خدمة ذات جودة متميزة يعني تطابق مستوى الجودة الفعلي مع توقعات العملاء أو التفوق عليها في بعض الأحيان، و هذه التوقعات تبنى على أساس أبعاد يتم من خلالها الحكم على جودة الخدمة المقدمة. ولقد إزدادت أهمية جودة الخدمة كأساس لتحقيق التميز، و بالتالي أصبح مستوى جودة أداء الخدمة أحد الأسلحة التنافسية لبناء و تحقيق رضا وولاء العميل. هذا و تعتمد المؤسسة على مجموعة من الأدوات و الإستراتيجيات لبناء ولاء زبائنها، فلم تعد الجودة غاية في حد ذاتها بل أصبحت وسيلة تسعى من خلالها المؤسسة لبناء ولاء زبائنها.