Résumé:
nous avons scindé notre recherche en deux parties: une partie théorique mettant en évidence dimensions de la gestion de la relation client- en présentant quelques stratégies pouvant contribuer à la résolutions des problèmes relationnels identifiés. une partie empirique ciblant deux catégories de clients, en l'occurrence les ménages et les entreprises, et venue consolider la partie théorique en confirmant les hypothèses émises dans la problématique de la présent recherche, notamment l'existence d'une forte corrélation entre la qualité de l'offre et la satisfaction, satisfaction et la confiance et entre la confiance et l'engagement.
