دور الرقابة الإدارية في تحسين جودة الخدمة

Abstract

تسعى المؤسسات الحديثة لتحقيق الجودة في خدماتها من خلال تطوير كفاءتها وفعالية مواردها البشرية وتطبيق أساليب عمل جديدة لتدعيم قدرتها التنافسية وضمان تحقيق الريادة والتميز في الأداء عن غيرها من المؤسسات في سوق العمل. إن هذه الجودة المطلوبة لن تتحقق في ظل غياب الرقابة، فهي إحدى أهم الدعائم الأساسية في المؤسسة الاقتصادية، فهي تعمل على تنظيم سير العمل ومتابعة طريقة الإنجاز والتحقق من مدى تنفيذ الأهداف المرسومة للمؤسسة، بالتالي تعزز من الكفاءة الإنتاجية والجودة وتوزع الموارد المتاحة بكفاية على النشاطات والمهام، كما أن الرقابة الجيدة تعد رأسمال المؤسسة كونها تعزز من مكانة وسمعة المؤسسة وتزيد من شهرتها ومن حجم أعمالها ومواردها. ومنه جاءت هذه الدراسة لتسليط الضوء على دور الرقابة الإدارية في تحسين جودة الخدمة في مؤسسة اتصالات الجزائر بمدينة جيجل، حيث اشتملت الدراسة على بابين: باب نظري تضمن أربعة (04) فصول، وباب ميداني مكون من ثلاث (03) فصول، كما انطلقت الدراسة من فرضية عامة مفادها: "للرقابة الإدارية دور في تحسين جودة الخدمة"، وقد انبثق عنها ثلاث فرضيات فرعية هي: 1. ضبط أساليب المتابعة الدورية يضمن سرعة الإنجاز. 2. الاتصال الفعال يزيد من الميزة التنافسية في خدمة الزبائن. 3. الحضور الإداري أثناء تقديم الخدمة يبني سمعة المؤسسة. أما عن أهداف الدراسة فقد تمحورت حول التعرف على دور المتابعة الدورية للمسؤولين في تحقيق الإنجاز المطلوب وكذا الكشف عن مدى فعالية عملية الاتصال داخل المؤسسة في تحقيق الميزة التنافسية لها، بالإضافة إلى التعرف على دور الحضور الإداري أثناء تقديم الخدمة في تكوين صورة جيدة عن المؤسسة وخدماتها. ولأجل تحقيق هذه الأهداف والإجابة عن القضايا التي طرحت في إشكالية الدراسة تم اعتماد المنهج الوصفي بشقيه التحليلي والتفسيري، وعلى أدوات منهجية تمثلت في الإستمارة كأداة رئيسية، والملاحظة والمقابلة وكذا الوثائق والسجلات كأدوات مساعدة.

وقد توصلت الدراسة إلى جملة من النتائج أهمها: " أن متابعة المشرف لعمل العمال وأدائهم يؤدي إلى تنظيم سير العمل وبالتالي إنجازه في المواعيد المحددة. " أن وضوح أساليب وإجراءات سير المعاملات في المؤسسة يؤدي إلى زيادة التحكم في العمل والدقة في إنجازه بأقل وقت ممكن وبجودة عالية. " فعالية أساليب الإتصال داخل المؤسسة يعمل على توطيد العلاقة مع زبائنها من جهة والعاملين من جهة أخرى الأمر الذي يمكن من معرفة مطالب الزبائن بهدف تحسين تقديم الخدمات وكسب رضاهم وبالتالي تحقيق الميزة التنافسة. " أن وجود علاقات عمل حسنة بين العاملين والرؤساء يؤدي إلى تحقيق الأهداف التي تسعى إليها المؤسسة، وبالتالي التميز في الأداء بين المؤسسات مما يخلق صورة حسنة عنها وعن الخدمات التي تقدمها. ومنه يمكن التأكيد أن هذه الدراسة أفضت إلى نتائج مهمة أقرت ما جاء في الفرضيات الموضوعة.