اتجاهات الزبائن نحو جودة الخدمة في المؤسسة الفندقية - دراسة في بعض الفنادق بولاية جيجل -

Abstract

إن اختيارنا لموضوع اتجاهات الزبائن نحو جودة الخدمة في المؤسسة الفندقية كان من أجل تسليط الضوء على واحد من أهم القطاعات التي لها مكانة في الاقتصاد الوطني، وذلك بفضل المداخيل الاقتصادية التي تنتجها هذه المؤسسات فبالرغم من اهتمام المؤسسات الفندقية في الدول المتقدمة بجودة الخدمة، إلا أننا نجد نقص كبير في الاهتمام بها خاصة لدى الدول النامية، حيث تلعب جودة الخدمات دورا حساسا في تطور واستمرارية المؤسسة في ظل التنافس الشديد الذي أدى بالمؤسسة إلى إعادة النظر في خدماتها المقدمة وهذا قصد كسب رضا وولاء الزبائن وتحقيق التميز في خدماتها، فجودة الخدمة تتحدد في ضوء المقارنات التي يجريها الزبون بين ما يتوقع أن يحصل عليه من المؤسسة المقدمة للخدمة وبين ما يحصل عليه فعليا من نفس المؤسسة. وقد جاءت دراستنا للتعرف على "اتجاهات الزبائن نحو جودة الخدمة في المؤسسة الفندقية" أين قمنا بالتطرق إلى جوانب موضوع الدراسة وأبعادها سواء النظرية أو المنهجية أو المفاهيمية والتطبيقية، وكان ذلك وفق الخدمات المقدمة بالمؤسسة الفندقي